Le premier est Tarkett, leader mondial des revêtements de sol techniques à destination du Bâtiment. Il nous a consultés dans la perspective de formation de son équipe commerciale avec la problématique suivante : « Si nous voulons gagner des parts de marché, nous devons convaincre les principaux prescripteurs de nos produits, que sont les architectes, d’élaborer leurs descriptifs d’appels d’offres à partir de nos caractéristiques plutôt que celles des concurrents. Seulement voilà, ils sont toujours très occupés, et souvent indisposés par la visite de fournisseurs. Comment, en quelques minutes, laisser une trace chimique durable dans leur mémoire afin qu’ils pensent à nous pour leurs projets futurs ? »

Le second, Webhelp, est un opérateur international de centres d’appel, se positionnant comme un acteur novateur du marché des prestataires de relations clients. Webhelp nous a consultés dans la perspective d’affirmer une cohérence dans l’expression de ses valeurs. Cela passe par un travail sur les outils de présentation et les comportements relationnels de ses commerciaux.

Dans les deux cas, et comme souvent dans la vente, la réponse est dans l’ÉCOUTE… une capacité d’écoute active qui nous permet d’avoir les bons réflexes, les réponses adaptées, les attitudes qui ouvrent l’auditoire et l’incitent à nous prêter attention.

Oui mais comment trouver cette capacité d’écoute, cette disponibilité, cette empathie quand on est dans l’enjeu de la situation, la préoccupation du résultat et l’urgence de convaincre ?

Comment réfréner, face à la peur de mal faire, de ne pas réussir, de ne pas gagner, notre propension à nous réfugier ou nous précipiter dans les mots, dans le chapitre 1, alinéa 3 de l’argumentaire de vente ? Comment nous « brancher vraiment sur l’Autre » ?

On le comprend, cela dépasse la seule maîtrise des techniques de vente, indispensable au demeurant. De même qu’il ne suffit pas à Roger Federer de posséder une technique irréprochable pour gagner Wimbledon (il doit être suffisamment détendu pour pouvoir la mettre en œuvre sur les points les plus importants, quand la tension du match est à son comble), il ne suffit pas pour un commercial de posséder les techniques de réponse à une objection pour convaincre ou rassurer son client : il doit pouvoir les appliquer à bon escient, dans le bon timing, et avec un comportement relationnel adapté.

Bien au contraire, cette formation fut pour l’ensemble de nos chargés d’affaires l’opportunité et le plaisir de découvrir, de ressentir et au final d’appliquer des principes essentiels de la vente mis en lumière par les formateurs d’ART COM :

• Ecouter, se poser, prendre ses appuis
• Respirer, gérer son stress et le temps
• Prendre en charge l’écoute de l’autre

Les chargés d’affaires ont évolué de manière positive dans l’écoute, dans la prise en compte de l’attention de leurs clients.

Mais ce qui me paraît essentiel, c’est le plaisir qu’ils ont aujourd’hui à l’issue de ces entretiens, un plaisir simple mais réel, celui d’avoir accompli une vente ou un acte de vente riche en qualité relationnelle et bien sûr efficace commercialement.

L’effort de formation doit rester constant. Aussi allons nous, dans les mois prochains, reprendre un cycle afin de valider les acquis et revenir sur certains fondamentaux.

En conclusion, passé l’effet de surprise, nous avons eu accès à une formation dynamique et enrichissante sur le plan personnel et professionnel.

Mon souhait était d’acquérir plus d’assurance et de sérénité dans la gestion des situations délicates qui peuvent parfois survenir avec les clients que je gère.

Désormais, même en cas de tension, j’arrive à établir un réel échange avec mon client tout en gardant le leadership de la situation, et à structurer mes idées en les rendant plus percutantes et convaincantes.

A ceux qui souhaiteraient se lancer dans cette aventure, je me permettrais deux conseils, le premier d'accepter d'avoir un regard critique sur soi-même, le second de se laisser guider sans se laisser abuser par l'apparente légèreté des exercices qui sont loin de l'être."

1. donner de la reconnaissance à l’interlocuteur avant de répondre
• le regarder dans les yeux


2. se calmer et se donner du temps
• expirer
• lire le comportement de l’autre
• choisir la tonalité de notre réponse (chaleureuse, souriante, sèche, froide) en fonction du contexte.


3. répondre sans circonvolution ou justifications
• répondre par un argument, directement
• éviter les « oui, mais… » ou les « je suis d’accord avec vous, mais… »
• bannir les « je vous remercie pour cette excellente question / remarque… »
(toutes ces manœuvres dilatoires qui précédent l’argument peuvent être utilement remplacées par un court silence en écoute active et un sourire).

Bétia crée la zizanie dans le faubourg de Padoue : son mari Ruzante, son compère Ménato et Tonin, un soldat Bergamasque la convoitent. Le comique naît de la condition tragique des paysans pour survivre qui se trompaient allégrement les uns les autres et de la vivacité et de la crudité du langage. Christiane Brouta :
En ce moment au théatre du Splendid, vous pourrez entendre la voix de Christiane qui accompagne vocalement la pièce de théâtre « Arnaque, Cocaïne et bricolage » de Mohamed Rouabhi.

Jo le garagiste obsédé, Ritchie le poète ‘‘pas ostentatoire’’, Franckie le fils de l’homme qui a vu Zappa et Tony ‘‘le Feuj’’ vont-ils réussir à accorder leurs violons pour réussir le joli coup que leur propose Sergio, caïd magnanime ? Percer un trou dans un très gros mur, ce n’est pas une affaire de gonzesse.

Théâtre le Spendid
Location : 01 42 08 21 93
Du mardi au samedi à 21h
Matinées samedi et dimanche à 17h